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無断キャンセルで損害賠償を請求された! 支払わないといけない?

2020年05月11日
  • 顧問弁護士
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無断キャンセルで損害賠償を請求された! 支払わないといけない?

「名古屋めし」や「喫茶店のモーニングサービス」で知られる愛知県には、飲食店が数多く存在します。県内には、3万7000余りの飲食店の事業所があるとされています。

飲食業界では、ここ数年、消費者の無断キャンセルによる被害が深刻な問題として浮上しています。「予約を入れていたことを忘れてしまっていた」「席だけの予約だから無断キャンセルでも問題ないだろうと思っていた」などといった場合でも、店側から支払いを請求される可能性があります。
そのような場合には、消費者としてはどのような対応をすべきでしょうか?
本コラムでは、無断キャンセルで飲食店側から支払いを請求されたときの対処法について、ベリーベスト法律事務所 名古屋オフィスの弁護士が解説していきます。

1、飲食業界における無断キャンセルの実態とは?

飲食店の無断キャンセル問題は、「No show問題」(予約をキャンセルする際、店に連絡をしない、店からの連絡を無視して来店しないなどのこと)とも呼ばれます。
飲食業界における無断キャンセルは、予約全体の1%弱を占めるとされます。そしてその被害額は、推計で年間2000億円に及ぶともいわれています。

通常、無断キャンセルについては、飲食店側は顧客に対して厳しく対応することは難しいものです。またその対応に割くコストや時間も惜しいのが実情でしょう。
しかし無断キャンセルの態様が悪質だったり被害額が大きかったりすれば、飲食店側も本格的に支払いを求めたり刑事事件化することが考えられます。
実際に無断キャンセルを繰り返した女性に対して、裁判で約14万円の支払いが言い渡されたケースもあります。
また嫌がらせ目的で複数の系列店に複数の予約を入れて無断キャンセルした男性が、偽計業務妨害容疑で逮捕される事件も起きています。

このような事態をうけ、保証会社が損害分をカバーするサービスや、弁護士が損害分を消費者から回収するサービスを提供するなどの動きも見受けられます。つまり、無断でキャンセルした結果、店側から何らかの請求がされる可能性が高まっているともいえるでしょう。

2、無断キャンセルしたら損害賠償請求される?

平成29年度経済産業省委託調査事業によって、無断キャンセル問題についての有識者による勉強会が設立されました。そこでは解決策が話し合われ、「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」が作成されています。この「対策レポート」の考え方をもとに、無断キャンセルと損害賠償について解説していきます。

  1. (1)無断キャンセルと損害賠償

    一般的に無断キャンセルしたことによって、顧客側が飲食店側に何らかの損害を与えたのであれば、民法で定められた「債務不履行」(415条)や「不法行為」(709条)が成立します。
    そのため飲食店側は顧客側に、これらを根拠とした「損害賠償請求」が可能です。

    予約時に契約内容が確定していたときには、その時点で契約が成立したと考えられます。
    たとえば、予約した内容(契約の内容)が画面上に表示されるインターネットの予約や、口頭での電話予約であっても契約が成立していると判断される可能性があります。

    契約が成立していれば、契約上の債務を履行しなかった(債務不履行)責任として、損害賠償の支払いを求められることが考えられます。

    なお、契約が成立していないと考えられる場合でも、一方的なキャンセルをした消費者は、不法行為責任として損害賠償を支払わなければならない可能性があると考えられています。

  2. (2)損害賠償額

    無断キャンセルにおける適正なキャンセル料(損害賠償額)については、算定が極めて難しいとされています。
    対策レポートでは、契約内容が確定している「コース予約」を無断キャンセルしたときには、債務不履行として予約していた分の全額が損害額になる可能性があるとしています。そのため店側のキャンセルポリシーに基づいて、全額の請求が認められる可能性があります。ただし転用可能な飲食物や人件費があれば、その事情を踏まえたうえでキャンセル料は算定される必要があると考えられています。

    契約内容が確定していない「席のみの予約」を無断キャンセルしたときには、実際に発生しうる損害額から賃料などの固定費・転用可能な原材料費・人件費などを除いた額が損害賠償の対象になるとされます。ただし算定が難しいので、店側は平均客単価の何割かをキャンセル料の目安として設定することで、その金額の請求が認められる可能性があります。

    適正なキャンセル料はそれぞれのケースで異なるといえるので、詳しくは弁護士に相談すると良いでしょう。

  3. (3)無断キャンセルしたら損害賠償請求される可能性も

    無断キャンセルをすれば、店側は予約時間にほかの顧客を入れることができなくなり、その分の損害が発生してしまう可能性が高くなります。
    そのため、飲食店側から債務不履行や不法行為に基づいて損害賠償請求をされる可能性はあるといえるでしょう。

    ただし店側が損害賠償としてキャンセル料を請求するためには、次の要件を明示しておくことが必要とされています。

    • 適切なキャンセル料を算定すること
    • キャンセルポリシーを設定すること
    • 予約時にその内容について明示していること


    また、裁判になったときでも、店側が損害を立証しなければならないとされます。
    なお予約の日時に行けなくなったことが分からなくなった時点で、すぐに店に連絡をした場合には、店側の損害は無断キャンセル時よりも最小限にとどめられる可能性があります。
    消費者としては、予約のキャンセルを行う際にはできるだけ早急に連絡をすることを忘れないことも求められます。

    店側から損害賠償請求を受けた際、支払いをする必要があるかどうかは、個別の具体的事情を踏まえて判断する必要があります。損害賠償額についても同様です。

    納得できない金額の請求をされたときには安易に支払うことなく、まずは弁護士などの専門家に相談することが大切といえるでしょう。

3、無断キャンセルで逮捕されることもある?

無断キャンセルで逮捕され、刑事上の責任を負う可能性もないとは言い切れません。
実際に無断キャンセルで逮捕されるケースも出てきています。

  1. (1)居酒屋の無断キャンセルで逮捕されたケース

    令和元年11月には、居酒屋に偽名で予約を入れ無断キャンセルした男性が偽計業務妨害(刑法233条)の容疑で逮捕されました。

    このケースでは、ひとり1万円の食事のコースと飲み放題3000円の予約を17人分入れたうえで無断キャンセルし、系列店でも8~20人分の予約の無断キャンセルをしたとされます。
    このように嫌がらせ目的と考えられる無断キャンセルは、偽計業務妨害容疑で逮捕される可能性があるといえます。

  2. (2)宿泊予約の無断キャンセルで逮捕されたケース

    令和2年1月には、宿泊予約サイトで入れた予約を3200件以上無断キャンセルした親子が、私電磁的記録不正作出・同供用(刑法161条の2)および偽計業務妨害の容疑で逮捕されました。

    このケースでは、サイトを通じて予約すると宿泊料金の一部が特典ポイントとして還元される仕組みが悪用され、約250万円分のポイントが不正に取得されました。親子は取得したポイントを利用して、さまざまなホテルに宿泊していたとされます。
    ホテル側の被害総額は、1億1500万円にものぼると見込まれています。

    このようにインターネットサイトのポイントを不正に取得する目的で、無断キャンセルを繰り返していたような場合にも、悪質とみなされると逮捕される可能性があるといえるでしょう。

4、無断キャンセルで支払い請求を受けたときの対処法

無断キャンセルをしてしまい、飲食店側から納得できないキャンセル料(損害賠償)を請求されたときには、まず店側と話し合う必要があります。もちろん、無断キャンセルによって店舗に損害を与えてしまったという事実は理解したうえで、対応しなければいけません。しかし、負い目を感じるあまり、言いなりになってしまうのは得策とはいえないでしょう。

話し合いがすすまないときや店が話し合いに応じようとしないときなどには、弁護士に相談することが得策です。

弁護士は、ご相談者の代理人として店側と示談交渉をすすめることができます。無断キャンセルにおける損害賠償額の算定は非常に難しい部分がありますが、弁護士であれば根拠を示して、適切な支払額を算定することが可能です。

また、万が一裁判になったとしても、弁護士は証拠をそろえ、判決が出るまでサポートを続けます。

5、まとめ

インターネットで予約できる店舗も増え、消費者は非常に簡単に予約をすることができるようになりました。しかし、ルールを守って使用しなければ、思いもよらないトラブルに巻き込まれてしまうこともあります。

「無断キャンセルを理由として法外なキャンセル料を請求された」「請求されたキャンセル料の金額に納得できない」といった場合には、ひとりで悩まず弁護士に相談すると良いでしょう。

ベリーベスト法律事務所 名古屋オフィスの弁護士は、ご相談者に代わって店側と示談交渉を行うなど、トラブル解決に向けてスピーディーに対応します。まずは状況をお聞かせください。ご連絡、お待ちしています。

  • この記事は公開日時点の法律をもとに執筆しています
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